Vitriini 3/2017: Tunneliiketoimintaakin voi automatisoida



Teknologia-asiantuntijat ja media uskovat keinoälyn, robotiikan, esineiden internetin sekä pilvipalveluiden mahdollisuuksiin myös hyvinvointi- ja palvelusektorilla.

Teksti: Mario Passos Ascencao ja Eeva Puhakainen

Kiinnostus hyvinvointia, elämänlaatua ja onnellisuutta kohtaan on nousussa. Tekniikasta saadaan lisäeväitä ihmisen tavoitellessa ultimaattista suorituskykyä. Muutama vuosi sitten Steven Kotler palautti flow-termin trendikkääksi kirjassaan The Rise of Superman: Decoding the Science of Ultimate Human Performance. Flow-tilassa ihminen suorittaa parhaiten erittäin hyvällä fiiliksellä.

Flow-käsite on alkujaan peräisin Mihalyi Csikszentmihalyilta, unkarilaissyntyiseltä psykologilta, joka popularisoi käsitteen 1990-luvulla. Kokemuksessa ajantaju muuttuu ja minuus sulautuu siihen, mitä ollaan tekemässä. Ilmiö voi tapahtua miltei missä vain: urheillessa, johtaessa, lukiessa tai työskennellessä. Flow´ta on pidetty vain ihmiselle ominaisena tilana, jota ei esiinny eläimillä eikä voi opettaa algoritmein koneälylle.

Teknologia-asiantuntijat ja media uskovat keinoälyn, robotiikan, esineiden internetin sekä pilvipalveluiden mahdollisuuksiin. Tulevaisuudentutkijat ovat sotkeneet soppaan myös genetiikan, nanoteknologian ja robotiikan. Tulevaisuudenvisioissa teknologian avulla tavoitetaan flow-tilan kaltainen suorituskykytaso jatkuvasti.

Kone korvaamaan asiakaspalvelija

Jo vuonna 2015 linjattiin, että koneet ovat uuden aluevaltauksen partaalla: kun ne liitetään ihmisiin, ne oppivat tunneälyä ja sosiaalisista suhteista. Kämmenmikrojen, digitaalisten apureiden ja henkilökohtaisten robottien sekä kuskittomien autojen aika ei ole kaukana. Lähitulevaisuudessa oppiva teknologia tilaa meille ilta-aterian ja ostaa asioita puolestamme, sopii tapaamisia, tekee matkavarauksia ja ilmoittaa, kun olisi syytä pitää tauko.

Arvioiden mukaan vuonna 2030 puolta nykyisistä työtehtävistä ei ole enää olemassa. Katoavia ammatteja ovat kielenkääntäjät, markkina-analyytikot, bussikuljettajat ja monet muut.

Miten digitaalinen vallankumous näkyy palvelualoilla? Jo nyt chatbot-robotit hoitavat englanninkielisessä maailmassa osan virtuaalisista asiakasverkkopalveluista. Vuonna 2017  tutkittiin työpaikkojen katoamista automaation myötä. Paradoksaalisesti tutkimuksen tulos oli, että johtajuuden, kriittisen ajattelun, luovuuden ja tunneälyn sekä muiden vuorovaikutustaitojen kehittäminen auttaa tulevaisuuden työntekijöitä säilyttämään asemansa ja työpaikkansa. – Juuri samojen asioiden, joita koneäly paraikaa opettelee.

Voiko ystävällisyyttä oppia algoritmein?

Vieraanvaraisuusala on tunneliiketoimintaa: se perustuu ystävällisyyteen ja auttamiseen, ongelman ratkaisuun. Palvelualojen henkilökunnan odotetaan ja oletetaan hallitsevan tunneilmaisun ja kääntämään haasteellisen asiakaspalvelutilanteen positiiviseksi. Ammattilaisen kasvoilta tai elekielestä eivät paista läpi negatiiviset tunteet, positiivisuus on osa ammattiroolia. Ystävällisyydeksi ja innostukseksi tulkittavat inhimilliset eleet lisäävät asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta ja jopa parantavat myyntiä.

Kone voi olla aina ystävällinen mutta kykeneekö se ymmärtämään asiakaspalvelutapahtuman vuorovaikutusta perin pohjin? Vastausta haetaan sen ymmärtämisestä, miten ihmisen tunteet muodostuvat.

Esimerkiksi puettava teknologia voi auttaa elämään stressittömämpää, onnellisempaa ja terveempää elämää. Samalla älyvaate kerää ja yhdistää saumattomasti monimutkaisia ​​tietoja kaikilta elämän osa-alueilta ja purkaa käyttäjänsä tunnetilat ja käyttäytymisen analysoitavaksi mikrotiedoksi. Kun vaate kerää mitattavaa tietoa toiminnastamme, vaikkapa kaloreista tai unesta, opimme itsestämme. Vastaavanlainen autoanalytiikka kerää jo nyt tietoa työntekijöistä ja asiakkaista.

Reaaliaikainen palaute mahdollistaa välittömät ​​muutokset palveluprosessiin.

Vertailun vuoksi, urheilujoukkueet hyödyntävät sykkeen ja muiden biometrisien tunnisteiden dataa tehdessään reaaliaikaisia ​​päätöksiä pelikentällä.

Teknologia nopeuttaa ja parantaa asiakaspalvelua

Palvelusektorillakin käytetään reaaliaikaisen palautteen työkaluja. Älyvaatteet tai -anturit voivat toimia jopa sanatasolla ja poimia asiakaspalvelutilanteesta jopa positiiviset ja negatiiviset sanat. The Theatro Wearable Computer on tällainen ​​järjestelmä. MACH, My Automated Conversation coacH antaa puolestaan reaaliaikaisen palautteen sanattomasta viestinnästä. Kuvan- ja videontunnistusohjelmat antavat palautetta, tunnistavat ihmisiä ja analysoivat asiakaspalvelua. Esimerkiksi SmartPlate seuraa mitä ihmiset syövät ja antaa havaintojen pohjalta suosituksia ja ohjausta.

Todennäköistä on, että etenkin kognitiivista tietojenkäsittelyä käytetään jatkossa apuna asiakaspalvelussa. Kognitiivisesta tietojenkäsittelystä puhutaan, kun ihmisen ajattelumallista simuloidaan tietokonemallinnos. Kognitiivisen tietojenkäsittelyn sovellukset tekevät vaikkapa pohjatyön tarjouksesta call centerille tai hotellin vastaanottoon, jota ihminen sitten hyödyntää ja parantaa.

Tyypillisiä matkailualan haasteita ovat työntekijöiden nopea vaihtuvuus, pitkät jonotusajat sekä asiakkaiden monimutkaiset palvelupyynnöt. Lanzaroten saarella otettiin käyttöön kognitiivisen asiakaspalvelun mobiilisovellus. Sovellus on koulutettu diagnosoimaan ja ratkaisemaan rutiininomaisia kysymyksiä lähes reaaliajassa, ja asiakaspalvelijat voivat siten keskittyä monimutkaisempiin ​​kysymyksiin.

Muita välineitä ja sovelluksia

  • Mieliala, uni ja liikunta vaikuttavat fyysiseen ja henkiseen suorituskykyyn, joten ne nähdään johtajien ja työntekijöiden työvälineinä. Esimerkiksi Equivitalin LifeMonitor-anturi mittaa useita fysiologisia parametreja ja auttaa parantamaan suorituskykyä.
  • Digitaaliset valmennusjärjestelmät auttavat johtajia parantamaan alaistensa johtamista. Tietoa alaisten hyvinvoinnista ja suorituksesta kerätään erilaisilla ​​antureilla; kehon asennot, ilmeet, fysiologia, mitä työpaikalla puhutaan ja milloin.
  • Myös älykankaat ja älyvaatteet voivat jatkuvasti seurata sykettä, valvoa tunteita ja auttaa käyttäjäänsä tehtävien suorittamiseksi.
  • Nanoteknologia on mullistanut kankaat ja pinnat sekä pinnoitteet. Esimerkiksi antiallergisissa kankaissa ja nanokuiduissa on potentiaalia vieraanvaraisuusyrityksille.
  • Vuodevaatteiden mukavuuteen voidaan vaikuttaa säätelemällä lämpötilaa ja kosteutta, joka tunnetaan iholla. Unihäiriöitä torjutaan 37.5®-tekniikalla.
  • Käännösteknologia kehittyy nyt huomaa vauhtia. Waverly Labsin pilottikuuloke lupaa kääntää kieliä reaaliajassa. Vahvat murteet tai aksentit aiheuttavat laitteelle ongelmia, mutta aikaa myöten keinoäly oppii: laitteet paranevat käytössä.

The Box on Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Tekesin kolmevuotinen yhteishanke, jossa tutkitaan elämyksellisyyden, rikastetun ja sekoitetun todellisuuden sekä virtuaalisuuden mahdollisuuksia mara-alalla. Hanke tarjoaa yrityksille palvelutilojen ja tuotteiden testaus- ja mittausalustaa. Haagan kampukselle rakennetussa Haaga Boxissa testataan, miten kuluttajien aisteihin ja palvelukokemukseen voi vaikuttaa: tilaratkaisuilla, visuaalisilla keinoilla, tuoksuilla, äänimaailmalla, tarinoilla sekä tuntoaistiin perustuvilla ratkaisuilla.

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *