Vitriini 2/2017: Teknologia mullistaa asiakaselämyksen

The Box -hanke kävi maailman suurimmilla kuluttajateknologian messuilla haistelemassa teknologiatrendejä. Hajuaistin sijaan ääni jyrää älykkäässä teknologiassa. Lähitulevaisuuden matkalla digitaalinen assistentti hoitaa kahvin pöytään, pelkällä ääniohjauksella.

Consumer Technology Association -järjestön (CTA) CES-messut Pohjois-Amerikan Las Vegasissa luotaavat tulevaisuuteen. Vuoden 2017 trendeiksi 3800 näytteilleasettajan jättitapahtuma linjasi ääniohjauksen, keinoälyn (AI) penetraation arkipäivään sekä yhteyksien, liikenteen ja asiakaskokemuksen digitalisaation.

Ääniohjauksen virheprosentti oli vuonna 1995 vielä pyöreät 100 prosenttia. Toisin sanoen tietokone tunnisti jokaisen sanan väärin. Vuonna 2013 prosentti oli enää 23, mutta jos joka neljäs sana menee pieleen, ei tulos ole kehuttava. Vuonna 2017 virheprosentti on nollasta viiteen eli samalla tasolla kuin ihmiskorvankin.

Ei ihme, että Pohjois-Amerikassa ääniohjattavat laitteet ja kokonaisvaltaiset digitaaliset palvelut yleistyvät hurjaa vauhtia: Lyft-taksi, siis nimenomaan auto, tervehti asiakasta nimellä autoon tultaessa, ostosten kuitit on siirretty pilveen tai sähköpostiin ja koti tai toimisto viilenee ja lämpiää puhelinkeskustelulla digitaalisen avustajan kanssa.

Digitaalisuuden läpilyöntiin on kolme syytä: tuotteiden helppo saatavuus, niiden hinnoittelu ja palvelujen laaja skaala.

Tuotteet on hinnoiteltu oikein ja ne kiikutetaan hetkessä kotiin tai Amazonin omaan postitoimistoon. Amazonin Echo-laitteen Alexa-avustajineen saa halvimmillaan 50 dollarilla ja Google Homen vastaava ääniohjattava elämänhallintasysteemi maksaa 130 dollaria.

Elämänhallintasysteemi? Aika paljon luvattu, mutta parhaimmillaan ääniohjattava kotiassistentti hallinnoi niin lämmitystä, valoja kuin vedenkulutustakin ja auttaa keittiöhommissa vaikkapa käynnistämällä uunin, kun asukas on gps:n mukaan muutaman korttelin päässä kotoa. Assistentti kertoo kauppareissulla, onko maitoa jääkaapissa ja muistuttaa sukulaisten syntymäpäivästä.

Tähän tarvitaan älykästä elektroniikkaa. Esimerkiksi messu-uutuuksia olivat lasioviset ja kameralla varustetut jääkaapit, jotka sujuvasti juttelevat älypuhelimen kanssa. Kokonaisvaltaiseen ja mutkattomaan, älykkääseen flow-elämään päästäkseen on vanhassa talossa asuvan tosin uusittava jokainen pistorasia ja valokatkaisin tai polttimo.

Ääniohjaus parantaa palvelua jo nyt

Palvelusektori on tiukasti kiinni digitaalisissa trendeissä. Tammikuun lopussa Starbucks ilmoitti laajentavansa digitaalista asiakaskokemusta, kun kahvilaketjun iOS-sovellus täydentyi Amazonin Alexalla. Starbucks Mobile Order & Pay -palvelun avulla asiakas tilaa ja maksaa chai-lattensa ennen sen hakemista.

Lehdistötiedotteessaan Starbucks muotoilee ”äänitilauksen laajentavan entisestään baristan ja asiakkaan vuorovaikutusta yrityksen digitaalisessa ekosysteemissä”. Kuulostaa hienolta, mitä se tarkoittaa käytännössä?

Ääniohjaus tarjoaa mahdollisuuksia palvelun parantamiseen kahvilassa. My Starbucks® barista -palvelun avulla asiakas keskustelee ja tilaa haluamansa digitaaliselta baristalta yksinomaan ääntä käyttäen. Asiakkaalta säästyy aikaa ja vaivaa, kun tilauksensa voi tehdä kahvilapöydässä näkymättömälle tarjoilijalle (eli tilalle joka kuuntelee jatkuvasti), ilman tarvetta huitoa paikalle tarjoilijaa tai jonottaa kassalle. Näin kahvilakäynnin negatiivisimmasta piirteestä, jonottamisesta, päästään eroon, ja asiakas voi keskittyä tekemään juuri sitä, miksi hän kahvilaan on tullutkin.

Eikä tämä ole siis mahdollista kuvitteellisessa tulevaisuudessa vaan palvelu, jonka Starbucks lanseerasi testiasiakkaille joulukuussa 2016 tarkoituksenaan laajentaa yleiseen käyttöön kesällä 2017.

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu tutkii Tekes-rahoitteisessa The Box -projektissa mixed reality -ympäristöjen hyödyntämistä kahviloiden yhteydessä. Tavoitteena on selvittää, miten elämykset voidaan digitalisoida ja miten palvelun osien digitalisoinnilla tuotetaan hyötyjä, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

Lähitulevaisuudessa ääniohjaus laajenee todennäköisesti kahvin tilaamisesta myös tilan muokkaamiseen asiakkaan toiveiden mukaisesti. Asiakas voi tilauksen tehtyään himmentää valaistusta, valita haluamansa äänimaiseman omaan pöytäänsä sekä vaihtaa ikkunasta näkyvän katuvilinän vaikkapa New Yorkiin, pelkällä ääniohjauksella.

Lähetin personoi kokemuksen

Matkailualalla Carnival Cruises -yrityksen toimitusjohtaja Arnold W. Donald ennustaa uuden teknologian muuttavan koko risteilyalan. CESin puheenvuorossaan hän kertoi juuri lanseeratusta OCEAN-ohjelmasta, (One Cruise Experience Access Network), jolla pyritään personoituun asiakaskokemukseen.

Matkustajille lähetetään jo ennen risteilyä Ocean Medallion –lähetin, beacon, joka on yhteydessä älykkääseen laivaan. Matkustaja voi verkossa kertoa yhtiölle mieltymyksistään, yksinkertaisimmillaan vaikka pitääkö teestä vai kahvista, ja henkilökunta tietää toiveet jo ennen kuin hän astuu laivaan.

Ocean Medallion -lätkää kannetaan mukana, ja laitteeseen liitetyillä sovelluksilla voi maksaa ostokset ja avata hytin oven. Karttasovelluksella risteilymatkustaja näkee, missä muu seurue on laivalla ja virtuaalinen assistentti kertoo, missä baarissa on jonoa tai milloin on oma vuoro spa-hoitoihin.

Vastaavaa teknologiaa nähdään majoitussektorilla lähitulevaisuudessa Suomessakin. The Box -hanke on kartoittanut vuoden 2016 aikana lukuisia eri ääni- ja liikeohjattavia, hotellihuoneeseen sopivia teknologioita.

Kotimaisten teknologia- ja sisällöntuotantopartnerien sekä espanjalaisten Instituto Tecnológico Hotelero ja Broomx Technologies yritysten yhteistyön tuloksena tullaan näkemään kuvaa, liikettä, valoja ja ääntä sisustuksessa yhdistelevä hotellihuone. Merkittävä osa toiminnosta on ohjattavissa asiakkaan tai hotellin älypuhelimesta tai äänellä.

Best Western Plus Hotel Haagaan toteutettava virtuaalinen hotellihuone on suunnitteluvaiheessa ja konkreettisia tuloksia nähdään aikaisintaan loppuvuonna 2017.

Euroopassa ääniohjaus on vielä lapsenkengissä

Ääniohjausalalla Eurooppa kärsii kahdesta seikasta: kielestä ja palvelujen puutteesta.

1. Pienet kielialueet, kuten Suomi, kohtaavat haasteita integroituessaan älykkääseen teknologiaan. Esimerkiksi Applen iOS Siri osaa jonkinasteista suomea ja Microsoftin Word osaa sanelussa kirjoittaa suomea kohtuullisesti, mutta valtaosa kaikista uusista ääniohjaussovelluksista toimii vielä vain englanniksi.

2. Euroopassa kyse on myös palvelujen puutteesta. Vaikka Pohjoismaat muutoin ovatkin teknologian käyttöönottajina eturivin oppilaita, ja isot elektroniikkatoimijat yhdistävät omia laitteitaan Amazon Echoon ja Google Homeen, ei Pohjois-Euroopassa ole tarjolla samassa mitassa integroituja palveluita kuin Pohjois-Amerikassa. Vielä ei suomalainen voi kotisohvalta tilata äänellä Amazonin tuotteita kotiovelle.

Teksti: Eeva Puhakainen ja Teemu Moilanen, kuvat The Box /Haaga-Helia amk ja Pond

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *