Artikkelit

Vitriini 6/2017: Vaativa kuluttaja haluaa uniikkia palvelua

Vaativia kuluttajia yhdistää se, että lähes kaikki on jo koettu ja saatu. Miten heihin tehdään vaikutus? Miten toiveet ylitetään? Vastaus piilee aidossa kokemuksessa ja uudessa, älykkäässä teknologiassa.

Kuluttajat ovat entistä vaativampia. Suomessa käy yhä enemmän kaiken kokeneita premium- ja luksusmatkailijoita.

Vaativat kuluttajat ovat lifestyle-matkailijoita, joiden laatutietoisiin elämäntapoihin kuuluvat hyvinvointi, elämykset, kulttuuri ja liikunta. He voivat olla myös niin sanottuja bleisure-matkailijoita, jotka yhdistävät työn ja vapaa-ajan matkallaan. He liikkuvat yksilöllisesti, mutta seuraavat innokkaasti suosittelusivustoja ja some-kanavia.

Yleisesti premium-matkailija haluaa uniikin palvelukokemuksen ja aukottoman prosessin, jonka ytimiä ovat yksityiskuljetukset kohteeseen, mahtihuoneistot, erinomaiset ateriat ja yksityisyys. Heille itsestään selvää on laukunkanto, houstaus ja vieraanvaraisuus, jossa concierge on sopivasti sekä läsnä että piilossa ja hoitaa huomaamatta juoksevat asiat ja pikatoiveet. Yhdellä soitolla järjestyy juhlaväkeä, limusiini, susiturkki tai luksusmerkkilaukku.

Suomessa on vain vähän superrikkaille sopivia luksusmajapaikkoja. Viileähköt kesämme voivat olla myyntivaltti, eivät kuitenkaan jahdin vuokraajalle. Kansainväliset luksusmatkatoimistot ja concierge-yritykset ovatkin keskittyneet Suomen luontokohteisiin. Ne räätälöivät euraasialaisille asiakkailleen korkeatasoisia ohjelmia ja eräseikkailuja. Suomesta myydään luonnon taikaa, igluja ja kelomökkejä.

Osa ohjelmapalvelutuottajistamme luottaa edelleen hotelli- ja safariyhdistelmään, osa uskoo sähköttömyyteen ja luonnonantimiin, osa rakentaa erämaahan loisteliaita glamorous-camping- eli glambing-majoituksia. Olipa asiakaslupaus mikä tahansa, se pitää lunastaa.

Keinotekoinen aito luonto

Palveluinfra ja logistiikka ovat Suomessa aina toimineet, jopa talvisin. Lentokenttä pidetään auki, ja yksityisjetit saadaan kylmältä suojaan. Sviittien, villojen ja iglujen taso on parantunut. Monessa mielessä olemme pohjolan lintukoto, jossa turvamiehetkin voivat huoahtaa ja käydä lumisotaa perheen lasten kanssa.

Mutta entä jos lunta ei ole, eivätkä revontulet leisku? Lumitykki ja revontulivahti ovat ratkaisuja, jotka toimivat tiettyyn pisteeseen saakka. Uudenlainen vaihtoehto on lisätä, muuntaa, rikastaa todellisuutta ja mielialoja. Lasiseinät tai iglujen lasit voisivat olla uhd-paneeleja, joista pilvisenä yönä esitettäisiin tauotonta revontulisinfoniaa. Kun taivas on kirkas ja revontulet näkyvät, paneelit toimivat normaaleina ikkunalaseina ja mahdollistavat aidon elämyksen ihailun.

Vastaavaa ideaa käytetään Dubaissa Burj al-arab -pilvenpiirtäjähotellin näköalatasanteella, jossa hiekkamyrskyn aikaan ihaillaan Dubaita kirkkaasta lintuperspektiivistä. Nappia painamalla päivämaisema vaihtuu yön miljooniin valoihin ja tähtitaivaaseen. Pinta toimii myös mediaseinänä ja täsmämarkkinointikanavana.

Kuluttaja on valmis maksamaan laadusta

Ruoan taso on Suomessa hyvin korkea. Hygienia, tasalaatuisuus ja luonnon sesonkiantimet ovat kilpailuetujamme, jopa pop up -tapahtumissa. Siinä missä isot kotimaiset kesäfestivaalit ovat satsanneet erityisryhmien palveluihin gastrorekkoineen ja samppanjabaareineen, ovat monet tapahtuma-areenat vielä perinteisemmillä linjoilla.

Modernille kuluttajalle pelkkä tapahtuma ei enää riitä. Tapahtumaan osallistumisessa on kyse enemmästä: laadukkaasta yhdessäolosta, elämyksestä ja sen reaaliaikaisesta jakamisesta näkyvästi omalle heimolle.

VIP = vaivattomuus

Kesäfestareilla vip-lipun haltijoille on tehty omia tiloja, paketteja ja mobiilisovelluksia. Väki, joka 30 vuotta sitten yöpyi camping-alueella, haluaa nyt hyvään sänkyyn. Laadusta ja mukavuudesta ollaan valmiit maksamaan.

Vip tarkoittaa vaivattomuutta. Siinä ei ole kyse massasta erottautumisesta, vaan halusta välttää jonot ja jakaa tapahtuma unohtamatta pre- tai post-show´ta.

Fyysisten palvelujen lisäksi teknologialta kaivataan paljon: vaativa asiakas haluaa supernopeat verkkoyhteydet ilman hankalia kirjautumisia. Älykkäällä paikannusteknologialla vippi tunnistetaan missä kulkeekin. Mobiilissa kulkevat mukana erityisruokavaliot, mieltymykset ja sosiaalinen verkko.

Festivaaliasiakas voi jo räätälöidä itselleen päiväohjelman muistutuksineen, mutta kännykkä voisi myös hakea artistien parhaimmat tviitit tai ehdottaa aitio­paikalta kuvatun materiaalin jakamista Twitterissä tai Instagramissa. Tutut voitaisiin yhdistää kertomalla, että Facebook-kaveri on vip-loungen toisessa nurkassa.

Personoi!

Maailmalla hotellien ja ravintoloiden avajaisiin sekä juhliin käytetään valtavia summia. Meilläkään ei enää riitä, että suurta iltaa juhlistetaan perussähköpostikutsuin, äyriäismenuin tai samppanjabaarein. Tilaisuuden aiheen on oltava poikkeava ja kutsun personoitu. Tyylikäs kutsukortti on toimivampi kuin portsarin sekava nimilista, mutta kutsukin voi olla jokaisen kännykälle personoitu.

Suuressa illassa silti tärkeintä on uteliaisuuden ja yllätysten rakentaminen niin, että ihmiset tuntevat olevansa osa draaman kaarta. Huippucatering-yrittäjät puhuvat ilmapiirin rakentamisesta, ambient & design managementista. Vieraita viritetään ja manipuloidaan niin, että dopamiinia erittyy aivoista kaiken aikaa. Dynamoina toimivat musiikki, varjot ja valot, silmänilot, maut, tuoksut sekä yllättävät outoudet. Syntyy moniaistinen ilmapiiri, joka tempaisee mukaansa jo sisääntulosta.

Haaga-Helia amk:n Luksus-, StadionXP- ja The Box -hankkeita yhdistää kiinnostus, miten juuri lifestyle-teollisuus muokkaa konseptikarttaa, tulevaisuuden tapahtumia ja miten palveluteknologiat palvelevat vaativia matkailijoita ja kuluttajia. Luksustrendit otetaan huomioon jo Helsinki-Vantaan lentoaseman sekä Helsingin, Tampereen, Turun ja Lapin uusien hotellien suunnittelussa. Tavoitteena on mahdollisimman rikas asiakas- ja henkilöstökokemus.

Teksti: V.A. Heikkinen ja Eeva Puhakainen
Kuva: Jori Lahtonen

Artikkeli on julkaistu MaRa:n Vitriini-lehdessä 06/2017

Vitriini 3/2016: Rikastettu todellisuus muuttaa matkailu- ja ravintola-alaa

Ei aikaakaan, kun puhelimesi kertoo, onko ohittamassasi ravintolassa tilaa. Rikastetun todellisuuden uskotaan olevan valtavirtaa vuoteen 2020 mennessä. Sillä on tulevaisuudessa suuri rooli palvelualoilla.

Rikastettu todellisuus on tietokoneen luomien objektien tuomista reaalimaailman näkymän päälle näyttöjä hyödyntäen. Näyttöjä voivat olla kännykkä, tabletti, auton tuulilasi, hotellihuoneen ikkuna, kokoseinänäyttö tai silmälasit. Tavoitteena on rikastaa, elävöittää ja visualisoida aitoa maailmaa. Suomen termi rikastettu todellisuus kattaa englannin kielen termit augmented reality, lisätty todellisuus, ja virtual reality, virtuaalitodellisuus.

Tärkeä kysymys teknologiasijoittajille ja yrittäjille on, kuinka nopeasti mullistava teknologia etenee suuren yleisön käyttöön. Suuri osa markkinatutkimuslaitoksista uskoo sen olevan valtavirtaa jo kolmen seuraavan vuoden kuluessa.

Matkailualalla rikastetun todellisuuden kasvun ennakoidaan olevan erityisen suurta. Matkalla käyttäjä on tutun elinpiirinsä ulkopuolella, joten hänellä on paljon ympäristöönsä liittyviä tietotarpeita. Matkailussa rikastetun todellisuuden yleistymisen arvioidaan johtavan muutokseen, joka suuruusluokaltaan vastaa internetin aikaansaamaa murrosta 1990- ja 2000-luvuilla esimerkiksi matkatoimistoalalla.

Rikastetulla todellisuudella on runsaasti sovellusalueita. Navigointi ja tieto lähiympäristöstä ovat autonavigaattoreista tuttuja. Paikkatiedon yhdistäminen sosiaaliseen mediaan, kuten Tripadvisor-vinkkeihin ja reittisuosituksiin, tapahtuu pian saumattomasti, ilman erikseen näpyteltäviä nettihakuja. Matkailijalle sovellukset tarjoavat paikkatietoon tai kuvantunnistamiseen perustuvia palveluita, joilla saa tietoa ravintolan TripAdvisor-tähdistä yksinkertaisesti osoittamalla kännykällä ravintolan ovea.

Rikastettu todellisuus on jo täällä

Museot ja vierailukohteet hyödyntävät aktiivisesti rikastettua todellisuutta. Around Sydney ja Museum of Londonin Streetmuseum laajentavat museon ympäri kaupunkia. Historiallisiin aineistoihin perustuvat sovellukset mahdollistavat liikkumisen vuosisadalta toiselle ja takaisin nykyhetkeen aidoissa ympäristöissä. Lontoon luonnonhistorian museo tekee fossiileista eläviä 3D-mallinnuksella, ja Roomassa voi kävellä muinaisessa keskustassa, jossa rakennukset näyttäytyvät menneisyyden väriloistossaan.

Monelle venäläiselle tai kiinalaiselle matkailijalle Suomessa ongelmana on, että kielen lisäksi myös kirjaimet ovat vieraita. Käännössovelluksista kiitelty esimerkki on WordLens ja useat sitä seuranneet kopiot. Kännykällä kylttiä tai tekstiä osoitettaessa hahmontunnistus hahmottaa kielen ja kääntää sen ymmärrettävään muotoon sekunnissa. Seuraavassa vaiheessa tekstin kääntämisestä siirrytään reaaliaikaiseen puheen kääntämiseen, joka ratkaisee monia kinkkisiä tilanteita hotellien vastaanotoissa.

Hahmon tunnistamiseen perustuvat sovellukset kuten Blippar tarjoavat välittömiä myyntimahdollisuuksia. Jos ravintolassa näkee kiehtovan näköisen tuolin tai valaisimen ja osoittaa sitä kännykällään, laite tunnistaa muodon perusteella valmistajan ja kertoo hinnan kuljetuksineen. Vastaavasti laite tunnistaa ravintolan logon missä tahansa yhteydessä ja myy illallista kahdelle haluttuna varausaikana.

Virtuaalinen vuorovaikutus tulee ravintoloihin

Ravintoloille ja kahviloille rikastettu todellisuus luo uudenlaisia tuotekonsepteja. Kahvilan loosiin sijoitetussa virtuaalitilassa asiakas voi pian siirtyä Pariisin, New Yorkiin tai Shanghaihin, jossa ketjun yksiköissä on samanlainen virtuaalitila. Millasta katumuoti on Pariisissa? Entä sää New Yorkissa? Loosin näytöt, äänimaisema ja tuoksut siirtävät asiakkaan reaaliaikaisesti toiseen kaupunkiin. Perhe voi tavata isovanhemmat Rovaniemeltä tai Kiinassa työmatkalla olevan isän yhteisellä brunssilla.

Muuttuvat ympäristöt mahdollistavat illalliskokemuksen muokkaamisen: asiakas valitsee teeman ja muokkaa lähiympäristönsä mieleisekseen. Hotellihuoneen ikkuna vaihtaa synkän ja loskaisen maiseman kesäpäiväksi tai vaikkapa koralliriutaksi.

Tarinallisuus ja käyttäjäkohtainen räätälöinti ovat kohuttuja ilmiöitä, joihin rikastettu todellisuus tuo lisää potentiaalia. Asiakas hyppii pian ajasta toiseen, tutustuu Suomenlinnaan Venäjän tai Ruotsin vallan aikana ja siirtyy sitten tulevaisuuteen. Samasta näyttelystä tehdään kohdennetut versiot lapsille, paikallisille, ulkomaalaisille, ammattilaisille ja mille hyvänsä segmentille.

Esineiden internet digitalisoi elämyksen

Elämyksen digitalisoitumista voi ajatella jatkumona, jonka toisessa päässä on täydellisen realistinen ja toisessa päässä täydellisen virtuaalinen elämys. Revontulien ihailemisen tapaisessa täysin realistisessa elämyksessä ei ole mukana mitään digitaalista, on vain ihminen ja luonto. Toisessa äärilaidassa elämys tuotetaan puhtaan virtuaalisessa ympäristössä, kuten pelissä tai simulaattorissa. Digitalisaatio etenee näiden kahden ääripään välissä huimaa vauhtia, ja lähivuosina hotelli-, ravintola- ja matkailuala kokee mullistuksia. Muutos on mahdollisuus niille, jotka osaavat siihen reagoida.

Internet yhdisti ensi vaiheessa ihmiset. Nyt asioiden ja esineiden internet, Internet of Things, yhdistää toisiinsa esineet, ympärillämme tapahtuvat asiat sekä ihmiset. Se koostuu teollisen internetin, digitalisaation ja big datan ratkaisuista, joihin yhdistyy robotiikkaa ja tekoälyä. Lopulta rakentuu älykkäitä asioiden, tiedon, ohjelmien, laitteiden ja ihmisten verkostoja.

Suomestako edelläkävijä?

Suomessa on vahva osaaminen niin mobiilialalla, paikannusteknologiassa kuin peliteollisuudessa sekä nopeasti kehittynyt ja korkeatasoinen palvelumuotoilu- ja palveluinnovaatio-osaaminen. VTT edustaa rikastetun todellisuuden kehittämisen maailman huippua. Nopeasti toimimalla ja verkottumalla suomalainen matkailuelinkeino voi siirtyä rikastetun todellisuuden hyödyntämisessä kehityksen kärkeen.

Keskeisiä haasteita ovat tarve täysin uudenlaisille kumppaniverkostoille, teknologioiden suuri kirjo ja tuntemattomuus suuren yleisön silmissä. Teknologioista vasta harvat ovat lyöneet läpi massamarkkinoilla, ja rikastettuun todellisuuteen suhtaudutaan hotelli-, ravintola- ja matkailualalla kuriositeettina, ei vakavasti otettavana liiketoiminnan mahdollistajana. Aiemmin huomattavana esteenä pidetyt roaming-maksut ovat EU:n sisällä vakioitumassa.

Vaikka rikastetun todellisuuden kehittelyssä ollaan käynnistämisvaiheessa, uudet mahdollisuudet ovat järisyttäviä. Rikastettu todellisuus muuttaa meistä jokaisen tapaa kuluttaa, ja luo lähivuosina palvelualalle valtavan, täysin uuden markkinan.

Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Tekesin The Box -hankkeessa syntyy vuosina 2016–2018 useita rikastetun todellisuuden palveluympäristöjä, joissa asiakkaat kokevat ainutlaatuisia elämyksiä. Hanke tarjoaa yrityksille uudenlaista palvelutilojen ja tuotteiden testaus- ja mittausalustaa. The Boxin yhteistyökumppaneita ovat Manchester Metropolitan University, Universidado do Algrave, Hotelschool den Hague, Metos, Pixoi, Pinto, CMB Ravintolat, Flik, Fantasia Works, Hotel Haaga ja Sinebrychoff. Lisätietoja www.thebox.fi

Teksti: Teemu Moilanen ja Eeva Puhakainen