Artikkelit

Vitriini 3/2017: Tunneliiketoimintaakin voi automatisoida



Teknologia-asiantuntijat ja media uskovat keinoälyn, robotiikan, esineiden internetin sekä pilvipalveluiden mahdollisuuksiin myös hyvinvointi- ja palvelusektorilla.

Teksti: Mario Passos Ascencao ja Eeva Puhakainen

Kiinnostus hyvinvointia, elämänlaatua ja onnellisuutta kohtaan on nousussa. Tekniikasta saadaan lisäeväitä ihmisen tavoitellessa ultimaattista suorituskykyä. Muutama vuosi sitten Steven Kotler palautti flow-termin trendikkääksi kirjassaan The Rise of Superman: Decoding the Science of Ultimate Human Performance. Flow-tilassa ihminen suorittaa parhaiten erittäin hyvällä fiiliksellä.

Flow-käsite on alkujaan peräisin Mihalyi Csikszentmihalyilta, unkarilaissyntyiseltä psykologilta, joka popularisoi käsitteen 1990-luvulla. Kokemuksessa ajantaju muuttuu ja minuus sulautuu siihen, mitä ollaan tekemässä. Ilmiö voi tapahtua miltei missä vain: urheillessa, johtaessa, lukiessa tai työskennellessä. Flow´ta on pidetty vain ihmiselle ominaisena tilana, jota ei esiinny eläimillä eikä voi opettaa algoritmein koneälylle.

Teknologia-asiantuntijat ja media uskovat keinoälyn, robotiikan, esineiden internetin sekä pilvipalveluiden mahdollisuuksiin. Tulevaisuudentutkijat ovat sotkeneet soppaan myös genetiikan, nanoteknologian ja robotiikan. Tulevaisuudenvisioissa teknologian avulla tavoitetaan flow-tilan kaltainen suorituskykytaso jatkuvasti.

Kone korvaamaan asiakaspalvelija

Jo vuonna 2015 linjattiin, että koneet ovat uuden aluevaltauksen partaalla: kun ne liitetään ihmisiin, ne oppivat tunneälyä ja sosiaalisista suhteista. Kämmenmikrojen, digitaalisten apureiden ja henkilökohtaisten robottien sekä kuskittomien autojen aika ei ole kaukana. Lähitulevaisuudessa oppiva teknologia tilaa meille ilta-aterian ja ostaa asioita puolestamme, sopii tapaamisia, tekee matkavarauksia ja ilmoittaa, kun olisi syytä pitää tauko.

Arvioiden mukaan vuonna 2030 puolta nykyisistä työtehtävistä ei ole enää olemassa. Katoavia ammatteja ovat kielenkääntäjät, markkina-analyytikot, bussikuljettajat ja monet muut.

Miten digitaalinen vallankumous näkyy palvelualoilla? Jo nyt chatbot-robotit hoitavat englanninkielisessä maailmassa osan virtuaalisista asiakasverkkopalveluista. Vuonna 2017  tutkittiin työpaikkojen katoamista automaation myötä. Paradoksaalisesti tutkimuksen tulos oli, että johtajuuden, kriittisen ajattelun, luovuuden ja tunneälyn sekä muiden vuorovaikutustaitojen kehittäminen auttaa tulevaisuuden työntekijöitä säilyttämään asemansa ja työpaikkansa. – Juuri samojen asioiden, joita koneäly paraikaa opettelee.

Voiko ystävällisyyttä oppia algoritmein?

Vieraanvaraisuusala on tunneliiketoimintaa: se perustuu ystävällisyyteen ja auttamiseen, ongelman ratkaisuun. Palvelualojen henkilökunnan odotetaan ja oletetaan hallitsevan tunneilmaisun ja kääntämään haasteellisen asiakaspalvelutilanteen positiiviseksi. Ammattilaisen kasvoilta tai elekielestä eivät paista läpi negatiiviset tunteet, positiivisuus on osa ammattiroolia. Ystävällisyydeksi ja innostukseksi tulkittavat inhimilliset eleet lisäävät asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta ja jopa parantavat myyntiä.

Kone voi olla aina ystävällinen mutta kykeneekö se ymmärtämään asiakaspalvelutapahtuman vuorovaikutusta perin pohjin? Vastausta haetaan sen ymmärtämisestä, miten ihmisen tunteet muodostuvat.

Esimerkiksi puettava teknologia voi auttaa elämään stressittömämpää, onnellisempaa ja terveempää elämää. Samalla älyvaate kerää ja yhdistää saumattomasti monimutkaisia ​​tietoja kaikilta elämän osa-alueilta ja purkaa käyttäjänsä tunnetilat ja käyttäytymisen analysoitavaksi mikrotiedoksi. Kun vaate kerää mitattavaa tietoa toiminnastamme, vaikkapa kaloreista tai unesta, opimme itsestämme. Vastaavanlainen autoanalytiikka kerää jo nyt tietoa työntekijöistä ja asiakkaista.

Reaaliaikainen palaute mahdollistaa välittömät ​​muutokset palveluprosessiin.

Vertailun vuoksi, urheilujoukkueet hyödyntävät sykkeen ja muiden biometrisien tunnisteiden dataa tehdessään reaaliaikaisia ​​päätöksiä pelikentällä.

Teknologia nopeuttaa ja parantaa asiakaspalvelua

Palvelusektorillakin käytetään reaaliaikaisen palautteen työkaluja. Älyvaatteet tai -anturit voivat toimia jopa sanatasolla ja poimia asiakaspalvelutilanteesta jopa positiiviset ja negatiiviset sanat. The Theatro Wearable Computer on tällainen ​​järjestelmä. MACH, My Automated Conversation coacH antaa puolestaan reaaliaikaisen palautteen sanattomasta viestinnästä. Kuvan- ja videontunnistusohjelmat antavat palautetta, tunnistavat ihmisiä ja analysoivat asiakaspalvelua. Esimerkiksi SmartPlate seuraa mitä ihmiset syövät ja antaa havaintojen pohjalta suosituksia ja ohjausta.

Todennäköistä on, että etenkin kognitiivista tietojenkäsittelyä käytetään jatkossa apuna asiakaspalvelussa. Kognitiivisesta tietojenkäsittelystä puhutaan, kun ihmisen ajattelumallista simuloidaan tietokonemallinnos. Kognitiivisen tietojenkäsittelyn sovellukset tekevät vaikkapa pohjatyön tarjouksesta call centerille tai hotellin vastaanottoon, jota ihminen sitten hyödyntää ja parantaa.

Tyypillisiä matkailualan haasteita ovat työntekijöiden nopea vaihtuvuus, pitkät jonotusajat sekä asiakkaiden monimutkaiset palvelupyynnöt. Lanzaroten saarella otettiin käyttöön kognitiivisen asiakaspalvelun mobiilisovellus. Sovellus on koulutettu diagnosoimaan ja ratkaisemaan rutiininomaisia kysymyksiä lähes reaaliajassa, ja asiakaspalvelijat voivat siten keskittyä monimutkaisempiin ​​kysymyksiin.

Muita välineitä ja sovelluksia

  • Mieliala, uni ja liikunta vaikuttavat fyysiseen ja henkiseen suorituskykyyn, joten ne nähdään johtajien ja työntekijöiden työvälineinä. Esimerkiksi Equivitalin LifeMonitor-anturi mittaa useita fysiologisia parametreja ja auttaa parantamaan suorituskykyä.
  • Digitaaliset valmennusjärjestelmät auttavat johtajia parantamaan alaistensa johtamista. Tietoa alaisten hyvinvoinnista ja suorituksesta kerätään erilaisilla ​​antureilla; kehon asennot, ilmeet, fysiologia, mitä työpaikalla puhutaan ja milloin.
  • Myös älykankaat ja älyvaatteet voivat jatkuvasti seurata sykettä, valvoa tunteita ja auttaa käyttäjäänsä tehtävien suorittamiseksi.
  • Nanoteknologia on mullistanut kankaat ja pinnat sekä pinnoitteet. Esimerkiksi antiallergisissa kankaissa ja nanokuiduissa on potentiaalia vieraanvaraisuusyrityksille.
  • Vuodevaatteiden mukavuuteen voidaan vaikuttaa säätelemällä lämpötilaa ja kosteutta, joka tunnetaan iholla. Unihäiriöitä torjutaan 37.5®-tekniikalla.
  • Käännösteknologia kehittyy nyt huomaa vauhtia. Waverly Labsin pilottikuuloke lupaa kääntää kieliä reaaliajassa. Vahvat murteet tai aksentit aiheuttavat laitteelle ongelmia, mutta aikaa myöten keinoäly oppii: laitteet paranevat käytössä.

The Box on Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Tekesin kolmevuotinen yhteishanke, jossa tutkitaan elämyksellisyyden, rikastetun ja sekoitetun todellisuuden sekä virtuaalisuuden mahdollisuuksia mara-alalla. Hanke tarjoaa yrityksille palvelutilojen ja tuotteiden testaus- ja mittausalustaa. Haagan kampukselle rakennetussa Haaga Boxissa testataan, miten kuluttajien aisteihin ja palvelukokemukseen voi vaikuttaa: tilaratkaisuilla, visuaalisilla keinoilla, tuoksuilla, äänimaailmalla, tarinoilla sekä tuntoaistiin perustuvilla ratkaisuilla.

Vitriini 3/2016: Rikastettu todellisuus muuttaa matkailu- ja ravintola-alaa

Ei aikaakaan, kun puhelimesi kertoo, onko ohittamassasi ravintolassa tilaa. Rikastetun todellisuuden uskotaan olevan valtavirtaa vuoteen 2020 mennessä. Sillä on tulevaisuudessa suuri rooli palvelualoilla.

Rikastettu todellisuus on tietokoneen luomien objektien tuomista reaalimaailman näkymän päälle näyttöjä hyödyntäen. Näyttöjä voivat olla kännykkä, tabletti, auton tuulilasi, hotellihuoneen ikkuna, kokoseinänäyttö tai silmälasit. Tavoitteena on rikastaa, elävöittää ja visualisoida aitoa maailmaa. Suomen termi rikastettu todellisuus kattaa englannin kielen termit augmented reality, lisätty todellisuus, ja virtual reality, virtuaalitodellisuus.

Tärkeä kysymys teknologiasijoittajille ja yrittäjille on, kuinka nopeasti mullistava teknologia etenee suuren yleisön käyttöön. Suuri osa markkinatutkimuslaitoksista uskoo sen olevan valtavirtaa jo kolmen seuraavan vuoden kuluessa.

Matkailualalla rikastetun todellisuuden kasvun ennakoidaan olevan erityisen suurta. Matkalla käyttäjä on tutun elinpiirinsä ulkopuolella, joten hänellä on paljon ympäristöönsä liittyviä tietotarpeita. Matkailussa rikastetun todellisuuden yleistymisen arvioidaan johtavan muutokseen, joka suuruusluokaltaan vastaa internetin aikaansaamaa murrosta 1990- ja 2000-luvuilla esimerkiksi matkatoimistoalalla.

Rikastetulla todellisuudella on runsaasti sovellusalueita. Navigointi ja tieto lähiympäristöstä ovat autonavigaattoreista tuttuja. Paikkatiedon yhdistäminen sosiaaliseen mediaan, kuten Tripadvisor-vinkkeihin ja reittisuosituksiin, tapahtuu pian saumattomasti, ilman erikseen näpyteltäviä nettihakuja. Matkailijalle sovellukset tarjoavat paikkatietoon tai kuvantunnistamiseen perustuvia palveluita, joilla saa tietoa ravintolan TripAdvisor-tähdistä yksinkertaisesti osoittamalla kännykällä ravintolan ovea.

Rikastettu todellisuus on jo täällä

Museot ja vierailukohteet hyödyntävät aktiivisesti rikastettua todellisuutta. Around Sydney ja Museum of Londonin Streetmuseum laajentavat museon ympäri kaupunkia. Historiallisiin aineistoihin perustuvat sovellukset mahdollistavat liikkumisen vuosisadalta toiselle ja takaisin nykyhetkeen aidoissa ympäristöissä. Lontoon luonnonhistorian museo tekee fossiileista eläviä 3D-mallinnuksella, ja Roomassa voi kävellä muinaisessa keskustassa, jossa rakennukset näyttäytyvät menneisyyden väriloistossaan.

Monelle venäläiselle tai kiinalaiselle matkailijalle Suomessa ongelmana on, että kielen lisäksi myös kirjaimet ovat vieraita. Käännössovelluksista kiitelty esimerkki on WordLens ja useat sitä seuranneet kopiot. Kännykällä kylttiä tai tekstiä osoitettaessa hahmontunnistus hahmottaa kielen ja kääntää sen ymmärrettävään muotoon sekunnissa. Seuraavassa vaiheessa tekstin kääntämisestä siirrytään reaaliaikaiseen puheen kääntämiseen, joka ratkaisee monia kinkkisiä tilanteita hotellien vastaanotoissa.

Hahmon tunnistamiseen perustuvat sovellukset kuten Blippar tarjoavat välittömiä myyntimahdollisuuksia. Jos ravintolassa näkee kiehtovan näköisen tuolin tai valaisimen ja osoittaa sitä kännykällään, laite tunnistaa muodon perusteella valmistajan ja kertoo hinnan kuljetuksineen. Vastaavasti laite tunnistaa ravintolan logon missä tahansa yhteydessä ja myy illallista kahdelle haluttuna varausaikana.

Virtuaalinen vuorovaikutus tulee ravintoloihin

Ravintoloille ja kahviloille rikastettu todellisuus luo uudenlaisia tuotekonsepteja. Kahvilan loosiin sijoitetussa virtuaalitilassa asiakas voi pian siirtyä Pariisin, New Yorkiin tai Shanghaihin, jossa ketjun yksiköissä on samanlainen virtuaalitila. Millasta katumuoti on Pariisissa? Entä sää New Yorkissa? Loosin näytöt, äänimaisema ja tuoksut siirtävät asiakkaan reaaliaikaisesti toiseen kaupunkiin. Perhe voi tavata isovanhemmat Rovaniemeltä tai Kiinassa työmatkalla olevan isän yhteisellä brunssilla.

Muuttuvat ympäristöt mahdollistavat illalliskokemuksen muokkaamisen: asiakas valitsee teeman ja muokkaa lähiympäristönsä mieleisekseen. Hotellihuoneen ikkuna vaihtaa synkän ja loskaisen maiseman kesäpäiväksi tai vaikkapa koralliriutaksi.

Tarinallisuus ja käyttäjäkohtainen räätälöinti ovat kohuttuja ilmiöitä, joihin rikastettu todellisuus tuo lisää potentiaalia. Asiakas hyppii pian ajasta toiseen, tutustuu Suomenlinnaan Venäjän tai Ruotsin vallan aikana ja siirtyy sitten tulevaisuuteen. Samasta näyttelystä tehdään kohdennetut versiot lapsille, paikallisille, ulkomaalaisille, ammattilaisille ja mille hyvänsä segmentille.

Esineiden internet digitalisoi elämyksen

Elämyksen digitalisoitumista voi ajatella jatkumona, jonka toisessa päässä on täydellisen realistinen ja toisessa päässä täydellisen virtuaalinen elämys. Revontulien ihailemisen tapaisessa täysin realistisessa elämyksessä ei ole mukana mitään digitaalista, on vain ihminen ja luonto. Toisessa äärilaidassa elämys tuotetaan puhtaan virtuaalisessa ympäristössä, kuten pelissä tai simulaattorissa. Digitalisaatio etenee näiden kahden ääripään välissä huimaa vauhtia, ja lähivuosina hotelli-, ravintola- ja matkailuala kokee mullistuksia. Muutos on mahdollisuus niille, jotka osaavat siihen reagoida.

Internet yhdisti ensi vaiheessa ihmiset. Nyt asioiden ja esineiden internet, Internet of Things, yhdistää toisiinsa esineet, ympärillämme tapahtuvat asiat sekä ihmiset. Se koostuu teollisen internetin, digitalisaation ja big datan ratkaisuista, joihin yhdistyy robotiikkaa ja tekoälyä. Lopulta rakentuu älykkäitä asioiden, tiedon, ohjelmien, laitteiden ja ihmisten verkostoja.

Suomestako edelläkävijä?

Suomessa on vahva osaaminen niin mobiilialalla, paikannusteknologiassa kuin peliteollisuudessa sekä nopeasti kehittynyt ja korkeatasoinen palvelumuotoilu- ja palveluinnovaatio-osaaminen. VTT edustaa rikastetun todellisuuden kehittämisen maailman huippua. Nopeasti toimimalla ja verkottumalla suomalainen matkailuelinkeino voi siirtyä rikastetun todellisuuden hyödyntämisessä kehityksen kärkeen.

Keskeisiä haasteita ovat tarve täysin uudenlaisille kumppaniverkostoille, teknologioiden suuri kirjo ja tuntemattomuus suuren yleisön silmissä. Teknologioista vasta harvat ovat lyöneet läpi massamarkkinoilla, ja rikastettuun todellisuuteen suhtaudutaan hotelli-, ravintola- ja matkailualalla kuriositeettina, ei vakavasti otettavana liiketoiminnan mahdollistajana. Aiemmin huomattavana esteenä pidetyt roaming-maksut ovat EU:n sisällä vakioitumassa.

Vaikka rikastetun todellisuuden kehittelyssä ollaan käynnistämisvaiheessa, uudet mahdollisuudet ovat järisyttäviä. Rikastettu todellisuus muuttaa meistä jokaisen tapaa kuluttaa, ja luo lähivuosina palvelualalle valtavan, täysin uuden markkinan.

Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Tekesin The Box -hankkeessa syntyy vuosina 2016–2018 useita rikastetun todellisuuden palveluympäristöjä, joissa asiakkaat kokevat ainutlaatuisia elämyksiä. Hanke tarjoaa yrityksille uudenlaista palvelutilojen ja tuotteiden testaus- ja mittausalustaa. The Boxin yhteistyökumppaneita ovat Manchester Metropolitan University, Universidado do Algrave, Hotelschool den Hague, Metos, Pixoi, Pinto, CMB Ravintolat, Flik, Fantasia Works, Hotel Haaga ja Sinebrychoff. Lisätietoja www.thebox.fi

Teksti: Teemu Moilanen ja Eeva Puhakainen